El material que utilitzarem durant les sessions estan a la vostra diposició:
Comunicacio i Lideratge de Pel·lícula 2012

Como dijo Benjamin Franklin: “Dímelo y lo olvidaré; enséñamelo y lo recordaré; involúcrame y aprenderé”. Esa es la clave. Vivir de cerca la experiencia, ir más allá de la teoría y adentrarnos, sin ningún miedo ni complejos (pero, siempre, con una estrategia previa y bien definida) en el mundo de posibilidades que Internet nos ofrece.

Siguiendo con las “citas célebres”, Albert Einstein dijo que “dar ejemplo no es la principal forma de influir sobre los demás: es la única forma”. Así que, vamos allá, veamos unos cuantos ejemplos de “pequeños que son grandes” en las redes. Pymes que han visto la oportunidad, se han atrevido, y han tenido éxito.

Como hemos dicho, el primer paso que todo emprendedor o pequeño empresario debe dar es el análisis, el estudio previo para definir una estrategia clara, razonable y sostenible en el tiempo. El tiempo es, precisamente, uno de los principales factores a tener en cuenta, pues hay que desterrar el mito de que en Internet “todo es gratis”. No lo es en absoluto: es necesaria una inversión, en horas, en capital humano, para lograr los objetivos. Dependiendo de los casos, pues, este primer factor nos determinará en qué red o redes podemos mantener una presencia, y la dedicación que podremos dedicar a cada una de ellas. Siempre, con el objetivo prioritario en mente.

Veamos un ejemplo claro. El objetivo, potenciar la venta online. Hablamos de BricMania, una empresa de un sector del todo “tradicional”: venden herramientas de bricolaje, ferretería, jardinería… BricMania representa la evolución natural de la “tienda física” hacia los nuevos medios, respetando siempre aquello que distingue a las “empresas excelentes”: el servicio y la atención al señor cliente. BricMania empezó como una pequeña tienda física en Montmeló, pero su fundador, Lluis Serra, ha logrado con perseverancia y una apuesta decidia por Internet conseguir crecimientos espectaculares en los últimos años (sí, los años de la crisis).

Dentro de este crecimiento, tal y como apunta el propio fundador de la empresa, hay todo un proceso de “repensar el negocio”, modificando procesos de trabajo, incorporando nuevo personal, rediseñado su portal veb y, como no, haciendo una apuesta firme por las redes sociales. Recomiendo totalmente leer tanto el blog de Lluis Serra, com seguirlo en Twitter, uno de los canales que más potencia, y donde ha sabido implicarse personalmente.

Vamos con un segundo ejemplo, esta vez claramente enfocado a la atención al cliente. Hablamos de “La Fornal”, un pequeño restaurante-hotel (4 habitaciones) – spa ubicado en Terrades (l’Alt Empordà). Este establecimiento decidió crear un nuevo concepto, el de la “Anfitriona 2.0”, la Montse, que interactúa a través de las redes sociales con sus huéspedes y con potenciales clientes, tanto antes de su llegada como durante su estancia. La Montse ayuda a reservar mesa o habitación, orienta a los clientes para llegar al hotel, y explica los mejores “secretos” del Empordà. En su blog, “Historias de La Fornal” nos lo explican.

De nuevo se repite la fórmula: dedicación, implicación personal, y una clarísima orientación a cliente. Las grandes empresas (y no hablo de tamaño o de volumen de facturación…) destacan por hacer vivir experiencias, pues hoy día los negocios ya no compiten en productos, si no en la percepción que los clientes tienen de ellos.

¿Un tercer ejemplo? Este es muy muy conocido en la red: Bere Casillas, un sastre de Granada que ha sabido ganar visibilidad, prestigio y clientes gracias a su “actividad 2.0”. Entre otras muchas grandes virtudes, Bere ha sabido dar al público contenido relevante, contenido útil. Creando el concepto “elegancia 2.0”, Bere ha creado vídeos tan sencillos pero a la vez tan útiles como su famoso “como hacer un nudo de corbata”…. ¿Creéis que exagero con lo de “famoso”? Este video en Youtube ha superado los 2 millones y medios de visualizaciones.
Pero el sastre no se ha quedado sólo en la creación de vídeos, si no que cuenta con su blog, envia semanalmente una newsletter con información de valor sobre la elegancia masculina, y es muy activo en Twitter. Activo, y muy popular, ya que, de nuevo, si implicación y el hecho de mostrarse siempre atento, siempre abierto y predispuesto a compartir y a comunicarse a través de la red lo han convertido, sin duda, en el más popular de los sastres españoles en Internet.

Son sólo tres ejemplos de los muchos que podemos encontrar si indagamos en Facebook, Twitter, Youtube o en la blogosfera. Son muchas las empresas, también las más pequeñas o “tradicionales” las que están aprovechando las ventajas de la red. Y si nos fijamos en las tres mencionadas, o en otras que han alcanzado sus objetivos, encontraremos seguro puntos en común. El primero, que han sabido realizar el análisis previo para definir la estrategia a seguir. Un análisis en el que se debe dar respuesta a preguntas como: ¿qué queremos conseguir en las redes? ¿A quién queremos llegar utilizándolas? ¿Qué contenido compartiremos, y cómo lo “generaremos”? ¿En qué redes tendremos presencia? ¿Qué recursos –tiempo, personas- podremos dedicar?

Si nos fijamos un poco más, y hacemos un seguimiento de esas pequeñas-grandes empresas encontraremos un segundo punto en común: la perseverancia. Quién crea que por abrir un blog o un perfil en Twitter multiplicará de inmediato sus beneficios, está del todo equivocado. Estos ejemplos que hemos mencionado, todos, tienen ya una “trayectoria” (aunque el “Social Media” es todavía muy muy joven) en las redes. Todos han sabido perseverar y no abandonar nunca el camino que les ha llevado finalmente a cumplir sus objetivos.

Finalmente, una tercera cualidad que todos presentan es la naturalidad y la transparencia en su comunicación. Entrar en las redes implica abrirse a una gran conversación. Y eso implica, para mucha gente, un importante cambio de mentalidad. Lluis, Montse y Bere hablan, comentan, opinan, responden. En una palabra: Interactúan. Porque, hoy, el señor cliente no se conforma ya con escuchar las “bondades” que la empresa ofrece. Ahora, hace falta mucho más: el señor cliente quiere hablar con las personas que están detrás de las empresas y las marcas.

Porque, no lo olvidemos nunca, el gran cambio, el hecho que nos está haciendo a todos repensar nuestros negocios y los paradigmas de actuación, tienen poco que ver con la tecnología, y mucho con las personas. Somos nosotros lo que debemos ver y aprovechar las oportunidades para lograr el éxito.

Os propongo una lista de los conceptos y líneas de trabajo que identifican a los líderes excelentes, y que probablemente os ayudarán a lograr los resultados diferentes que desseamos, pero haciendo cosas diferentes.

1- Actitud
Es el principio de todo. Para innovar y mejorar debemos tener ganas de hacerlo, asumir las dificultades que encontraremos en el camino, incorporando valores como la proactividad, y equivocarnos para aprender y mejorar. Sin actitud no hay innovación, y sin innovación no hay futuro.

2-Liderar con pasión
¿Cómo estamos liderando nuestros equipos? ¿Cómo transmitimos los mensajes? ¿Cómo motivamos a los colaboradores? Tengamos claro que con un buen liderazgo mejoraremos los resultados de la empresa. Liderar no es más que influir sobre las personas para que trabajen con pasión para lograr los objetivos. Y esa pasión debe nacer del propio líder. Recordemos que sólo se lidera con el ejemplo.

3.- Superar expectativas
Si los productos son cada vez más parecidos y los consumidores están más y mejor informados, la calidad ya no es un requisito, si no una condición totalmente necesaria, pero a la vez insuficiente. Hay que tener presente que la verdadera calidad es la que supera las expectativas del señor cliente, y para que eso pase, previamente le debemos escuchar y entender para ofrecerle “soluciones”, no prodcutos y/o servicios. Sólo con esta proactividad seremos capaces de superar sus expectativas, y este es el primer paso de la fidelización.

4-Personas
A todos se nos llena la boca hablando de que nuestros colaboradores son el activo más valioso de las empresas. Pero a la hora de la verdad, los modelos de actuación, gestión y rol de las personas no han cambiado demasiado en los últimos años. La calidad de las personas marca la diferencia, especialmente cuando la tecnología está al alcance de todos. Y aún muchos, con el número de parados creciendo mes a mes, tienen la osadía de decir que ya no quedan trabajadores implicados, “que sientan los colores”. ¿No? ¿Seguro? Aprovechemos el inicio de año para hacer un análisis autocrítico que nos muestre un panorama claro de cómo gestionamos nuestro capital humano, y de cuál es nuestra (verdadera) voluntad de cambio para poner en marcha aquellas acciones que neutralicen las carencias que nos hayamos diagnosticado.

5- ¡Todos a vender!
Ninguna empresa puede (ni debe) ser concebida como una suma de partes o de departamentos, si no como un conjunto de procesos bien alineados con un objetivo común, que no es otro que superar las expectativas del señor cliente.
En este sentido, nos toca, a todos, convertirnos en vendedors. Y para hacerlo resulta clave una buena alineación. Todos y todo debe serguir el mismo camino y las mismas pautas, ya que todas las piezas suman o restan. Por tanto, desde el vendedor, el pedido, el teléfono, las instalaciones, los productos, el packaging, la logística, el paquete, la documentación, el chófer del camión, etc. Todos están comunicando mediocridad o excelencia y está claro que la valoración de la percepción por parte del señor cliente, que es la única que sirve, no es la misma según el caso.

6- Conocer (todos) las metas y objectivos
Problema habitual en muchas organizaciones: los equipos no tienen claras las metas o las prioridades fundamentales. Pocas personas saben realmente cuál es el valor real que su trabajao ofrece a la empresa. Bien porque las metas son muchas, o porque son demasiado cambiantes… o, tristemente, porque su empresa, directamente, no las tiene definidas. Esto implica que los colaboradores dediquen buena parte de su jornada a hacer tareas “urgentes”, que a menudo no son en absoluto “importantes” ni las que tocaría hacer.
Este año, analicemos qué está entendiendo nuestro equipo al respecto y cómo lo podemos transmitir mejor para llegar, juntos, a los objetivos marcados.

7.- Ganar clientes, no dinero
Hablé de este tema en profundidad hace unas semanas. La crisis nos ha hecho perder a menudo el norte. Hay que tener presente que uno de los ejes clave de la gestión es lograr una verdadera orientación a cliente por parte de toda la organización.
Si estamos orientados a cliente, implica que daremos VALOR, seremos proactivos, le habremos entendido, habremos analizado su problema y le daremos la SOLUCIÓN que necesita, esté o no en nuestro portfolio. Esta línea de acción nos hará GANAR CLIENTES y en consecuencia la rentabilidad que todo negocio necesita para su sostenibilidad.
¡La clave es que el cliente debe ser el centro de todo y de todos!

8- Focalizar en marketing y comunicación: el resto, son gastos
Ya le he citado en muchas otras ocasiones, pero tengo la sensación que, a medida que pasan los años y evoluciona la economía y el mercado, Peter Drucker tiene más y más razón: “la única estrategia posible para una empresa es focalizar su esfuerzo en marketing y en la innovación, pues todo lo demás son costes”. Aunque muchos verbalizan su voluntad de estar al lado de los clientes, la mayoría de empresas continuan con una clara orientación a producto.
De cara a 2012: entendamos, y apliquemos, la filosofía de que no es una batalla de productos, si no de percepciones.

9.- Comunicar
La comunicación se ha convertido hoy día en una habilidad absolutamente necesaria para todos los que tienen responsabilidades y personas a su cargo. Es una pieza clave en la estrategia global de las empresas, donde las personas, cada vez más, son las que marcan la diferencia.
La comunicación es una herramienta fundamental para crear valor, alinear y motivar a la gente de la empresa en un objetivo común o simplemente para compartir los objetivos del día a día.
Practicar la escucha activa, dar a la comunicación no verbal la importancia que merce, ser nosotros mismos y ser a la vez mucho más efectivos respecto a los demás… todo incidirá directamente en el resultado.
Tengamos presente aquella cita de lo que no se comunica, no existe.

10.- Gestionar el tiempo con eficacia
Pese a las dificultades vividas durante el año, a menudo nos paramos a pensar y nos damos cuenta de lo rápido que ha pasado este 2011. De hecho, a esta conclusión llegamos buena parte de nuestros días. En cualquier negocio hay dos recursos bien escasos: el tiempo y el dinero. La cuestión es que, en relación al dinero, a todos nos han enseñado a administrarlo, pero con el tiempo actuamos como si se tratara de un recurso ilimitado. Reuniones eternas e improductivas, gestión incorrecta del correo electrónico, procrastinación… hay que hacer algo al respecto, y hacerlo ya. Importante propósito para 2012: luchar contra los “ladrones” del tiempo, planificar mejor, y priorizar en función de los objetivos personales y profesionales.

11- ¡Reuniones productivas!
Se ha mencionado en el anterior punto, pero el problema continua siendo tan grande para las empresas, que merece ser un “buen propósito” en si mismo. Los líderes deben tomar decisiones complejas y de un alto grado de compromiso, hecho que obliga a realizar numerosas reuniones. Encuentros en que el estilo del líder es determinante de cara al resultado. A menudo, estas reuniones no son más que monólogos; en otros casos, es habitual que el diálogo se haga dificil, complejo, lo que implica una inversión desproporcionada de horas con una baja productividad y resultados dudosos.
Las reuniones deben tener un guión, unos ojetivos claros y definidos, empezar y acabar a la hora, se deben preparar previamente, sin improvisación, y deben asistir las personas que tienen algo que decir.

12- En busca de la excelencia
El útlimo buen propósito para cualquier líder no es más que un compendio de todos los anteriores. Ya hemos visto que todos podemos hacer, desde dentro, que todas las personas involucradas en el negocio aporten su parte para generar la percepción de excelencia al cliente. Si el líder promueve el cambio, la innovación, comunica, se apasiona, vende, se esfuerza para ser un referente y lidera con el ejemplo, el equipo le seguirá. Y al final de este 2012, seguro, los clientes tendrán una mejor percepción de la empresa y por tanto habremos dado un paso más para reforzar la sostenibilidad. Siempre hay que tener presente que el señor cliente es quien paga nuestros salarios.

Permitidme que profundice un poco más en esta cuestión.

En mi opinión no hace falta convertirse en “fan” de los gurús. En absoluto. Simplemente es importante mirar qué está pasando a nuestro alrededor, con visión de mundo, cómo está cambiando la gestión empresarial; escuchar los grandes conceptos de cambio, los nuevos modelos de negocio, las nuevas maneras de relacionarnos con los clientes y nuestros colaboradores (e incluso con los proveedores), visualizar las grandes oportunidades que se generan, repensar nuestro modelo, y procurar aplicar todo esto a nuestro negocio.
El primer paso, por tanto, es entender y aceptar que, con toda probabilidad, no seremos los primeros en tener una idea, una buena idea, para mejorar la gestión de nuestro negocio, para dar más valor al cliente o para lograr superar a nuestra competencia directa. Alguien, seguramente, ya lo habrá pensado y ya lo habrá puesto en práctica antes que nosotros. Alguien, seguramente, ya habrá fracasado con esta idea, habrá tenido otra, se habrá puesto de nuevo en pie y habrá vuelto a empezar. Pero tranquilos, no es para nada una mala noticia. Al contrario. Podemos sacarle provecho, ya que podremos aplicar dos grandes conceptos que hoy día resultan fundamentales: es necesario mirar al mundo con curiosidad y empatía, y sobre todo, no hace falta inventar la rueda.

A menudo, en cursos y seminarios (también lo he hecho alguna vez en el blog) pongo como ejemplo el modelo de negocio de Starbucks. Y a menudo, algunos asistentes a mis sesiones me dicen: es que yo sólo tengo una pequeña cafetería, o un bar, y no puedo parecerme a esta gente de Starbucks….¡Error! Otras veces me comentan: yo trabajo en un sector bien diferente al suyo, mi negocio no tiene nada que ver con el café… no puedo extraer nada de este ejemplo. De nuevo: error. ¡Y más grande aún!

El ejemplo de Starbucks, como el de otros grandes negocios de éxito, no tiene nada que ver con el café. Ellos han sabido crear un concepto, que va mucho más allá de tener una taza caliente en las manos, sentados en un cómodo sofá. Ellos han sabido generar una experiencia a sus clientes, mucho más allá del propio producto que venden. Y de este modo han logrado ganar la gran batalla de las percepciones: los clientes ven que aquello que aporta este negocio es bien diferente a lo que aportan otras cadenas o locales similares donde, simplemente, se va para tomar café.

Así que el primer concepto a tener en cuenta es este: leamos a los “gurús”, seguramente nos aportarán nuevos puntos de vista, o nos harán ver cosas que teníamos delante de nosotros y que no habíamos sabido apreciar hasta el momento. Pero no nos quedemos sólo en las lecturas: vayamos a ver a esos otros grandes “gurús” que son las marcas, las empresas, los negocios de éxito. Valoremos qué están aportando a sus clientes, independientemente del sector que el que operen y de los productos o servicios que ofrezcan, extraigamos la esencia de esta buena gestión y analicemos cómo la podemos aplicar a nuestro propio negocio.

El segundo punto es lógico: como Starbucks, encontraremos centenares, millares de ejemplos que reforzarán esa idea que ya hemos tenido para nuestra empresa. ¿Quién tuvo la idea antes, ellos o nosotros? ¡Qué más da! La cuestión es que, a estas alturas, resulta prácticamente imposible no encontrar algún negocio que ya lo esté haciendo. Aprovechémoslo: gracias a Internet y a las potentes redes y vías de comunicación que nos ofrece, podemos acceder a una inmensa cantidad de información útil para la generación de ideas. No es necesario inventar la rueda, en absoluto, hay que saber buscar, asimilar y aplicar aquellos conceptos que, tal vez, ni siquiera son “exclusivos” de las grandes marcas o empresas… pues tal vez hayan sido planteados, analizados o ideados por esos grandes gurús de los que hablábamos al principio.

Seth Godin es uno de esos “elegidos” para encabezar la lista de los pensadores más influyentes. Con libros como “La Vaca Púrpura” o “Tribus” (entre muchos otros) ha logrado un éxito importante, una gran “legión” de seguidores (y seguramente un buen montón de detractores, también). Insisto: nos pueden gustar más o menos, podemos creer o no en sus palabras, pero conviene tener presentes sus ideas y saber extraer lo mejor de cada uno. Godin (en el particular ranking mundial de los gurús, ocupa este año la decimoséptima posición) resume a la perfección otro de los grandes conceptos de cambio en la gestión empresarial. Dice así: “Sin un modelo de negocio, una empresa puede crear publicidad, contratar trabajadores y gastar dinero. Pero no obtendrá beneficios”.

Otro de los líderes en el mundo del management, Gary Hamel (número 15 del ranking de este año) dijo que “el problema de las empresas no es la falta de recursos sino la falta de imaginación”. En tiempos de crisis como la actual muchos se llevarán las manos a la cabeza: si no tenemos dinero para invertir, para innovar, para mejorar, ¡no podemos hacer nada! Pues, de nuevo, es un error: todo empieza por uno mismo, nosotros nos marcamos a menudo nuestras propias limitaciones. Continuar insistiendo en las mismas políticas, en los mismos marcos de actuación (aunque en algún momento hayan resultado exitosos) o creer que los conocimientos del pasado serán los que gestionarán nuestro futuro es prácticamente firmar la sentencia de muerte para nuestro negocio. Si no apostamos por la innovación, si no dejamos correr la imaginación y buscamos nuevas vías, difícilmente sobreviviremos.

Godin, Hamel y muchos otros (Michael Porter, Tom Peters, W.Chan Kim, Daniel Goleman…) han dedicado su trayectoria al pensamiento, a la reflexión y a la explicación de conceptos que, a menudo, resultan extremadamente simples. Habrá quién considere que venden humo, o “motos” (o las dos cosas), habrá quién los siga con fervor y quién defienda a ultranza sus ideas, pero la reflexión es que conviene tener siempre un ojo puesto en los que, como ellos, visualizan la realidad empresarial mundial y aportan luz a la nueva gestión.

Reteniendo conceptos sencillos como los expuestos, y con una tarea de repensar el negocio, que siempre va “de dentro hacia afuera”, podremos seguramente extraer la esencia de sus ideas y llevarlas a la práctica. Mirar el mundo, no volverse locos intentando inventar la rueda, tener clara nuestra hoja de ruta y apostar por la innovación (evitando el estancamiento en el pasado, en ideas preconcebidas y antiguas) son sólo algunas pautas que ellos, los “gurús”, saben explicar como nadie. Ahora, nosotros, empresarios, directivos, emprendedores, colaboradores, tenemos el trabajo de aplicarlas y sacarles provecho.

Sólo si el cliente es el centro de todo y de todos seremos capaces de entender el sentido del título de este post con un reto que para muchos es un cambio de paradigma: el objetivo no es ganar dinero, sino ganar clientes.

Cada dos años seleccionan a los considerados “gurús” siguiendo criterios como la originalidad y viabilidad de sus ideas, su capacidad para comunicarlas o el rigor en sus investigaciones. En 2009 CK Prahalad se alzó con el “título” de gurú del management, y en esta nueva edición la condecoración ha recaído en Clayton Christensen, profesor de Administración de Empresas en Harvard y considerado como uno de los principales expertos mundiales en innovación.
En la lista no faltan grandes “clásicos” como Gary Hamel, Tom Peters o Stephen Covey. Os recomiendo leer con calma este completo artículo publicado en Harvard Business Review en el que se hace un repaso a los 50 seleccionados este 2011.

Como siempre digo, no hace falta inventar la rueda para que nuestras empresas logren sus objetivos. Mirar al mundo y fijarse en los mejores, en los líderes internacionales, siempre es un buen ejercicio para extraer ideas y conceptos que podemos aplicar en el día a día de nuestra gestión. Tendremos nuestros preferidos, habrá quien tache a alguno de ellos como “vendedores de humo”… y habrá quien siga pensando que lo de “gurú” no es precisamente un calificativo del todo positivo. En cualquier caso, como dijo Gary Hamel (número 15 en el ranking de este año) a menudo “el problema de las empresas no es la escasez de recursos, sino la escasez de imaginación”. No está de más dedicar, pues, parte de nuestro tiempo a buscar esa imaginación, esa, tal vez, inspiración en estos 50 grandes referentes.

Per facilitar el treball, passo el link per baixar-se el material original de la sessió: Comunicacio de Pel·lícula 2011

Es necesario, por tanto, definir nuevos paradigmas de actuación que debemos interiorizar y adaptar a nuestra estrategia. Los clientes (y no debemos olvidar nunca que nosotros también lo somos) son cada vez más exigentes, más y mejor informados, conocen las diferentes alternativas que la competencia ofrece, y por tanto debemos ser capaces, con una visión empática, de orientarnos a solucionar sus problemas en vez de explicar las bondades de nuestros productos y servicios. El cliente es el centro de todo y de todos.

Profundicemos más en estas cuestiones, y busquemos algunos ejemplos clarificadores.
Lo primero que debemos entender es que nosotros, empresarios y emprendedores, necesitamos al mundo, pero el mundo no nos necesita a nosotros. Esto implica un proceso que, para muchos, se hace bastante difícil: dejar de mirarnos el ombligo y mirar al entorno, ver qué hacen los demás, fijándonos sobre todo en los más grandes, en los líderes mundiales de nuestro sector (y de otros, que siempre nos pueden aportar ideas). Hay que entender también que, ahora, el marketing ya no se basa en batallas de productos, sino de percepciones. Como siempre decimos: la realidad es la percepción del otro, no la nuestra. Y “el otro” es un conjunto formado, esencialmente, por nuestros colaboradores y especialmente por nuestros clientes.

A menudo, en conferencias y seminarios, pregunto a los asistentes: ¿qué es, para vosotros, la calidad? Evidentemente la mayoría de respuestas son buenas, todas tienen parte de razón… pero la respuesta más simple y que más se adecúa a la realidad actual es “superar las expectativas de los clientes”. Eso es la calidad, e insisto: no vendemos productos o servicios, sino que vendemos soluciones.
Como decíamos al principio, ahora y en un futuro, todos somos y seremos vendedores. El vendedor persuasivo, el vendedor prospecto que cerraba negocios a base de una excelente exposición del producto ya no aporta nada nuevo. Es mucho más importante escuchar que hablar. Y escuchar de una manera empática, para encontrar aquellas soluciones concretas y específicas que necesita cada cliente. Los vendedores (todos nosotros) se deben convertir en “creative problem solvers”.

Debemos ir más allá del propio producto. Si no tenemos un producto o servicio diferente, si no tenemos un posicionamiento diferente, si no aportamos un valor diferente difícilmente lograremos un pedido. Y esto, lógicamente, repercute de manera directa en la cuenta de resultados. La clave del VALOR no es otra que la diferencia entre la percepción de aquello que se recibe y lo que se ha pagado (o nos piden que paguemos) por lo ofrecido.

Es aquí donde entra otro concepto muy importante: la personalización. La singularidad, la adaptación a la necesidad concreta que queremos cubrir es un elemento que debemos integrar en nuestros procesos.
Muchos estaréis pensando: fantástico, tengo clara la teoría, debo diferenciarme, aportar valor, pero…. Pero mi producto no es, ahora mismo, demasiado diferente al del resto. Y ahora, claro, no parece para muchos el mejor momento para repensar toda la estructura de producción para generar esta diferenciación necesaria para tirar adelante. De acuerdo, es una postura razonable, pero no del todo precisa: todos podemos cambiar, desde dentro, para conseguir que todas y cada una de las personas involucradas en el negocio generen una percepción de que somos “excepcionalmente excelentes”, cosa que, en sí misma, ya marca un punto de inflexión y aporta un valor diferencial en comparación con nuestros competidores.
Logrando que el cliente perciba esta excelencia, si le hacemos sentir que es el centro de todo, estaremos generando percepciones de valor de manera natural y diferenciada.
¿Todavía no lo veis aplicable a vuestro negocio, tal vez porque es pequeño, tradicional, demasiado similar al resto? Veamos unos ejemplos sencillos.

Tengo que comprar un regalo. Una joya, digamos. En una tienda de nuestra calle encontramos unos pendientes que nos gustan, con un precio que consideramos justo, y de una calidad acorde a la estima que tenemos por la persona que las recibirá. La dependienta envuelve en 2 segundos el paquete, de cualquier manera, con un papel feo y sin ningún detalle. La tienda que está dos calles más arriba tiene los mismos pendientes, al mismo precio. Pero su dependienta se esfuerza en presentar el regalo de una manera cuidadosa, pensando no solo en “cerrar la venta” sino en la persona que recibirá el regalo, quién, antes de ver el producto, ya tendrá una buena sensación con el propio envoltorio. Simple, ¿verdad?
Si nos vamos un poco más lejos de esas dos calles (recordad: hay que mirar al mundo) tenemos un ejemplo famosísimo: el mercado de pescado en Seattle, que ha inspirado libros y seminarios y que se ha convertido en todo un paradigma: ¡allí no se vende pescado! Allí nos hacen vivir una experiencia de compra. Y el pescado no es demasiado diferente al que podemos comprar en miles de mercados de cualquier otra parte del mundo.

Si vamos a un extremo totalmente opuesto, en relación al tipo de producto, otro ejemplo paradigmático es el de las tiendas de Apple. El producto es fantástico, cuidad hasta el último detalle a nivel tecnológico y de diseño. Pero, de nuevo, no es lo más importante. Apple ha cambiado el concepto de tienda, transformándolo en un “espacio para disfrutar del conocimiento y de la tecnología”. La gente de Starbucks persigue algo similar: su reto es convertirse en el “tercer lugar” para el cliente (casa – trabajo- … y Starbucks).

Y si nos fijamos en un ejemplo de casa, encontramos al taxista más empático del “mundo mundial”, el Ricard, de Igualada, que aporta un valor diferencial convirtiendo su coche en un espacio ultra-conectado: Wi-fi, iPad, impresora, cargadores para móviles… Pero, lo que es aún mucho más importante: aporta su relación y compromiso personal, y a través de las redes sociales ofrece información, soluciones, y todo por el mismo precio.

También es un buen ejemplo el de los profesionales de Grup Jardí, que hacen vivir experiencias inolvidables en días especiales (bodas, aniversarios…) y ahora ya están innovando para lograrlo también en el mundo de la empresa. O finalmente la marca Munich, que ofrece productos líderes e innovadores en diseño, pero también trabajando activamente la personalización y ejerciendo un liderazgo en las redes sociales, siendo un referente de la relación y la interacción con el cliente… Y es ahí donde está el verdadero valor.

El mundo está lleno de oportunidades, que sólo descubriremos si escuchamos y entendemos al señor cliente. Y si vamos un poco más allá, si somos más atrevidos, la oportunidad aún será más grande si escuchamos a los NO clientes con el objetivo de identificar y lograr el deseado “océano azul”: aquél mercado virgen que aún nadie ha tocado, y que tenga el potencial de crecer, de manera que la competencia se vuelve irrelevante.

¿Ya estamos haciendo algo para aumentar el valor? ¿Ya tenemos claro dónde ven el valor nuestros clientes? Sólo si conseguimos ofrecer soluciones a sus problemas y apostamos por la personalización tendremos oportunidades de sobrevivir en el entorno actual.